Primera parte
Augustín Celier
Cómo el mantenimiento predictivo puede resolver el problema global de los ascensores, si se ejecuta con la visión correcta del producto.
- Gira en torno a un modelo obsoleto de medios frente a fines en el que los clientes compran visitas de mantenimiento y respuesta a averías.
- Este modelo fomenta una búsqueda de productividad ineficiente por parte de los proveedores de servicios, aumentando las tasas de averías y reduciendo la calidad del servicio.
- Estas ganancias de productividad implican entonces una rotación estructural de las unidades de cartera y una disminución en los precios de mantenimiento; a este proceso lo llamamos mercantilización del mercado.
- Esta mercantilización apenas se ve contrarrestada por los nuevos ascensores instalados y convertidos en servicios de mantenimiento, ya que demasiados ascensores viejos pasan a los actores locales.
- La crisis de COVID-19 está poniendo en peligro aún más el modelo, ya que las instalaciones de nuevos equipos se han detenido temporalmente y la regulación podría acelerarse.
Examinamos específicamente la situación de los cuatro OEM (siglas en inglés de Fabricantes de Equipos Originales) líderes y concluimos que si bien sobresalen en la innovación de productos para nuevos ascensores, este movimiento defensivo necesario no es suficiente para revertir la tendencia, y sus esfuerzos de mantenimiento predictivo parecen estancados en la etapa de marketing. Esto se debe a su cultura de fabricación, con la innovación arraigada en sus fábricas. Carecen de una cultura de innovación de actualización y una cultura de software.
En este artículo, analizamos el cambio que se necesita para descarrilar e incluso revertir la recesión y por qué esto depende de la alta tecnología. Ofrecemos consejos sobre cómo implementar dicha tecnología, con el ejemplo de nuestra propia empresa, y concluimos pronosticando tres posibles escenarios para el futuro de la industria.
¿Qué es la calidad?
En la industria del servicio de ascensores, la calidad es la suma de la calidad técnica: rendimiento del servicio, por ejemplo, la tasa de averías; y calidad percibida: compromiso del cliente en una relación satisfactoria con el proveedor del servicio, por ejemplo, comunicación con los clientes durante una avería.
Lo primero es necesario, pero no suficiente; el segundo por sí solo es inútil. Los dos deben construirse uno encima del otro; la mejor comunicación no servirá de nada si los ascensores están siempre caídos, y de nada sirve un perfecto mantenimiento si los clientes no son conscientes de ello.
Calidad técnica
Cinco indicadores evalúan el rendimiento técnico del mantenimiento de ascensores:
- Averías: su frecuencia, normalmente un total por año.
- Tasa de tiempo de actividad: el tiempo total en que la máquina estuvo funcionando, en lugar de sin funcionar, en %.
- Devoluciones de llamadas: las quejas de los clientes, que pueden estar relacionadas con una avería o cualquier otro problema visible, como una luz rota o un botón roto.
- Preservación de activos: si el ascensor está bien mantenido y sus órganos se reparan con frecuencia para garantizar la vida útil más larga posible frente a una revisión costosa.
- Cumplimiento: si el elevador cumple con todas las regulaciones locales.
La mayoría de las empresas de ascensores se han centrado solo en el tercer factor, las devoluciones de llamada, ya que es el más visible.
Los actores del mercado rara vez registran averías frente a devoluciones de llamada y, por lo tanto, no pueden calcular su tasa de tiempo de actividad exacta.
La preservación de activos se considera al revés: ¿cómo podemos vender la revisión lo antes posible? El cumplimiento, con suerte, no se pasa por alto.
Estos indicadores, que parecerían inútiles en un modelo de ventas de medios frente a fines, le dirán si está en camino de revertir la tendencia.
Calidad percibida
Lo que los clientes pueden ver y sentir es calidad percibida:
- Calidad del viaje: ¿qué tan cómodo es el viaje en ascensor, desde el tiempo de espera hasta la iluminación y el ruido?
- Información: ¿Cuán fácilmente accesible, claramente comprensible y transparente es la información proporcionada?
- Marca: ¿cómo la experiencia de marca genera confianza hacia el proveedor del servicio?
Los estándares del mercado no se clasifican más alto cuando se observa la calidad percibida. En la mayoría de los edificios, los inquilinos pueden esperar meses o años antes de que se cambie un botón de piso defectuoso.
La información es técnica, opaca y de difícil acceso; incluso los administradores de propiedades profesionales se quejan sistemáticamente de que les resulta difícil obtener informes de KPI precisos o un tablero digital.
Durante el tiempo de actividad, cuando preguntamos a nuestros clientes por el rendimiento preciso de las averías que habían tenido con sus proveedores de servicios anteriores, ninguno pudo responder.
Los grandes OEM han centrado sus esfuerzos en desarrollar su marca de fabricante, no su marca de servicio. El mantenimiento se comercializa como un servicio de proximidad centrado en el ser humano, pero ¿qué es lo que hace que la gente abandone? Averías y falta de información.
Para revertir la tendencia, la calidad percibida no es agradable de tener. ¿De qué sirve resolver problemas técnicos si su cliente no lo sabe o no lo entiende? Las expectativas de los clientes han aumentado en las últimas décadas; el trabajo no solo debe hacerse, sino que también debe comercializarse instantáneamente.
¿La calidad no disminuye los márgenes?
En el modelo histórico, brindar una mayor calidad está directamente asociado con mayores costos: más tiempo de los técnicos, más equipos de soporte y más costos de marketing. A menos que un aumento en el precio del contrato lo compense, los márgenes bajan.
Para la gestión impulsada por la productividad, la elección es rápida y fácil: se garantiza que una mayor calidad aumentará los costos, pero es incierto que aumente los precios. Entonces, simplemente no lo tocan.
Bueno, ese es el viejo universo industrial, pero ahora, el software se está comiendo el mundo.
La alta tecnología puede reactivar el crecimiento de la cartera
La innovación de software en la industria del mantenimiento de ascensores puede
- ayudar a proporcionar datos transparentes, precisos y las 24 horas del día para los clientes, aumentando la calidad percibida y la marca,
- y ayudar a remodelar el modelo de entrega de mantenimiento y, por lo tanto, reducir las averías y otras fallas, aumentando la calidad técnica y disminuyendo los costos.
Los cambios tangibles en la calidad real y percibida reducen la rotación y permiten una mejor diferenciación y, por lo tanto, precios más altos. Eventualmente, la alta tecnología permite a las empresas renovar el crecimiento de su cartera orgánica al mismo tiempo que reduce los costos.
No profundizaremos en la construcción de la calidad percibida basada en software moderno y experiencias de marca B2C, ya que hay muchos puntos de referencia de inicio en todo el mundo. En cambio, centrémonos en la tecnología que remodela el modelo de entrega: el mantenimiento predictivo.
En el contexto de los ascensores, el mantenimiento predictivo combina datos de sensores precisos en tiempo real con información de campo para determinar el mejor momento para realizar operaciones de mantenimiento específicas, mejorando así la calidad y controlando los costos.
El mantenimiento predictivo comienza con los datos
Remodelar el modelo de entrega y evitar fallas sólo es posible con el conjunto de datos correcto. El mantenimiento predictivo de ascensores no puede ocurrir sin dos cosas:
- Datos de campo. ¿Qué hizo el técnico? ¿Apretó un tornillo? ¿Cambió un repuesto? ¿Observó el desgaste irregular de un componente?
- Datos del ascensor. ¿Cuánto recorrió el ascensor durante el día? ¿Cuántas veces se abrieron sus puertas? ¿Es estable el ciclo de apertura de la puerta? ¿La electrónica avisa de estados o fallos concretos?
Es imposible predecir si será necesario ajustar, reparar o cambiar un componente sin saber cuándo se arregló por última vez y cuántas veces ha funcionado desde entonces.
¿Podría imaginarse el mantenimiento del automóvil sin cuentakilómetros y sin conocimiento de intervenciones anteriores? Bueno, así es precisamente como funciona el mantenimiento de ascensores hoy en día.
La mitad de los datos necesarios ni siquiera existen
El servicio de mantenimiento —centrado en el cumplimiento de la normativa— no ha ayudado a recoger ningún dato sobre la base instalada:
- El procedimiento para resolver fallas, ajustar varios componentes juntos y evitar averías está en la mente de los técnicos de servicio. Sólo comparten esta base de conocimientos de forma oral.
- No hay un seguimiento de las acciones que estos técnicos realizan en el sitio. Hasta hace poco, la mayoría de las empresas de mantenimiento seguían viviendo de informes en papel y lápiz. Hoy en día, los informes digitales no están normalizados: un campo de texto que dice “Solucioné la falla” no crea datos utilizables.
- Ni siquiera hay un seguimiento de los componentes: cada ascensor es un conjunto de múltiples fabricantes, y la mayoría de sus elementos cambian a lo largo de los años. Nadie hace un seguimiento.
Normalizar, con las aplicaciones de software adecuadas, cada aspecto de la base instalada y cada acción realizada por un técnico en el sitio es el primer requisito del mantenimiento predictivo.
Los datos del ascensor existen pero necesitan procesamiento
Los ascensores ya cuentan con decenas de sensores: sensores de posición exacta en el hueco, sensores de puertas, sensores de bloqueo de puertas, sensores de temperatura en los motores, etc. Los ascensores también tienen un contador de número de viajes, pero no es legible sin una herramienta específica y, por lo tanto, nunca se usa.
Los técnicos nunca reemplazan un componente por adelantado después de tener en cuenta su kilometraje; no conocen el kilometraje: esperan hasta que se descompone.
La forma más obvia de construir IoT para ascensores no es agregar sensores, sino obtener y procesar los datos existentes.
Ascensor IoT: las opciones técnicas son vitales para un ROI rápido
Los datos están en el controlador
El tablero electrónico principal, o controlador, de un ascensor recopila todos estos datos preexistentes. Con las herramientas adecuadas, es posible acceder a los registros de la máquina y por lo tanto medir
- el tráfico, como el número de viajes, la apertura de puertas y el uso del piso;
- el funcionamiento de los componentes, el arranque y parada del motor y los ciclos de la puerta de la cabina;
- y los datos del sensor y los estados calculados por la placa del controlador.
Por lo tanto, creemos que la forma más corta de generar toneladas de datos utilizables es conectándose digitalmente a los controladores de cualquier marca. Este es precisamente el hardware que ha desarrollado uptime.
Tarjeta de control IoT universal de uptime.
Continuará en la próxima edición
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Fuente: medium.com
